Rekrutacja użytkowników do zdalnych badań użyteczności – ciekawostki i porady!

Pamiętaj, że jakość badań i rzetelność wyników zależy od dwóch kryteriów – właściwej metodologii badania oraz doboru respondentów. Teraz skupimy się chwilę właśnie na tym drugim punkcie :)

Wybór grupy testerów


Testerzy biorący udział w badaniu powinni odzwierciedlać docelowych użytkowników produktu. W związku z tym muszą spełniać podstawowe kryteria grupy docelowej, pod względem cech demograficznych (wiek, płeć, wykształcenie, zarobki) oraz pod względem behawioralnym. Co ważniejsze jednak, testerzy powinni pasować do produktu pod kątem konkretnych zachowań (intencje zakupowe, motywacje, przyzwyczajenia) co prezentujemy na poniższym przykładzie.


Wyobraźmy sobie osobę, która właśnie zamierza kupić Xboxa. Możemy podejrzewać, że będzie to mężczyzna, w młodym wieku (cechy demograficzne). Jednak te kryteria to nie wszystko, bo przecież nie każdy młody mężczyzna gra na Xboxie. Musi on się tym interesować, znać się przynajmniej w podstawowym stopniu na tej tematyce (cechy behawioralne). Dlatego też do naszego badania powinniśmy rekrutować osoby spełniające oba warunki.


Przy wyborze grupy testerów należy pamiętać, aby nie testować produktu na osobach, które zarabiają na badaniach lub po prostu robią ich bardzo dużo (jedno podejście do badania na okres 6 miesięcy jest w normie) ani na specjalistach z branż IT. Wyniki ani jednych ani drugich nie będą wiarygodne, a tym samym wartościowe. Specjaliści IT zbyt będą zwracali uwagę na kwestie techniczne, co może przytłoczyć problemy usability. Z kolei osoby wykonujące badania zbyt często będą na tyle do nich przyzwyczajone, że mogą się automatycznie “przeklikiwać” przez badanie.

Sposoby rekrutacji


Użytkowników rekrutować można na wiele sposobów. Ważne jest abyś nie przywiązywał się do jednej wybranej formy. Jeśli rekrutacja z jednego źródła (np. rekrutacja samodzielna) nie będzie w 100% efektywna, możesz zlecić badanie firmie rekrutacyjnej lub panelom.


Przyjrzyjmy się jednak najpierw konkretnym rodzajom.

Widget na stronie

Box przyklejony do krawędzi strony lub też pop-up z zaproszeniem do badania. Wyświetla się użytkownikom, podczas korzystania z witryny i zachęca ich do odpowiedzi na kilka pytań / wzięcia udziału w badaniu.


Widget jest bardzo efektywnym rozwiązaniem, ma jednak pewne ograniczenia. Po pierwsze można go umieścić tylko na stronie do której ma się dostęp (czyli własnej). Nie zbadamy przez to strony konkurencyjnej.


Po drugie, wyświetlać się będzie osobom, które korzystają ze strony – więc te osoby znają (mniej lub bardziej) witrynę i mają już wyrobione zdanie na jej temat – które również może bezpośrednio wpłynąć na sposób realizacji samego badania. Co więcej – najsilniejszą motywację do udziału w tego typu badaniach mają zazwyczaj ludzie niezadowoleni. Pozytywna motywacja jest zawsze słabsza od negatywnej (tak jak jeden niezadowolony klient powie o tym średnio 9 osobom). Nie zdziw się zatem, jeśli w badaniu pojawią się w większość krytyczne uwagi.


Co jest ważne – rekrutacją za pomocą widgeta ciężko jest ocenić ‘nowości’ – zmiany, redesign. Użytkownikom przyzwyczajonym do pewnego systemu ciężko jest obiektywnie ocenić jego nową wersję. Ludzie nie lubią zmian, dlatego też projekt może zostać oceniony negatywnie z samego faktu, że jest inny niż poprzedni. Oczywiście w perspektywie czasu ludzie asymilują się i przyzwyczajają się do nowych systemów (bardzo znany przykład – każdy kolejny redesign streamu Facebooka), jednakże w przypadku badań należy pamiętać o biasie asymilacji.


Kolejnym powodem jest ogólnodostępność badania – w związku z tym, że każdy może je zobaczyć, konkurencja też może mieć w nie wgląd (a tego przecież nie chcemy np. testując makiety z innowacyjnymi funkcjonalnościami). Zatem do badań makiet i redesignów lepiej wykorzystać inne metody.


Widget największą efektywność ma natomiast w przypadku szybkich, krótkich, uproszczonych badań typu Customer Satisfaction Survey – czyli kilku pytań dotyczących korzystania z witryny. Wtyczka powinna się wyświetlać kontekstowo w określonych sytuacjach użytkownika i być mocno targetowana względem danej sytuacji np. przy kolejnej sesji po porzuceniu koszyka możemy (wprost na widgecie) wyświetlić pytanie „Zauważyliśmy, że będąc ostatnio u nas zainteresowało Cię kilka produktów, a jednak ich nie kupiłeś. Czy możesz w paru słowach opisać nam, dlaczego zrezygnowałeś ze swojego zakupu?”

Mailing


Posiadając bazę mailową swoich Klientów, możesz wysłać zwykłego maila z zaproszeniem do badania. Pamiętaj, aby temat maila był atrakcyjny i zachęcał do kliknięcia np. Weź udział w badaniu i odbierz nagrodę!


Jeśli dysponujesz jakimiś nagrodami, wspomnij o tym (tak jak w powyższym przykładzie). Jest to idealny moment aby nagrodzić użytkowników za poświęcony nam czas, a jednocześnie przywiązać ich bardziej do naszej firmy (za pomocą kodów rabatowych, bonów). Pamiętaj, że użytkownicy którzy biorą udział w badaniu robią Ci ogromną przysługę. Spójrzmy prawdzie w oczy – tracą oni swój czas, aby udoskonalić Twój produkt. Dlatego też ogromnie zachęcamy do dawania nagród i sugestywnego komunikowania tych działań.


Rekrutacja za pomocą mailingu ma również jednak wady. Podobnie jak w przypadku wtyczki na stronie – umożliwia Ci dostęp tylko do własnych Klientów (którzy być może nie lubią nowości, zmian lub zwyczajnie chcą zakomunikować co im się ogólnie nie podoba). Nie masz również pełnej kontroli nad tym kto bierze udział w badaniu – czasem może być to pracownik firmy konkurencyjnej (ukrywający się pod mailem jack.sparrow@gmail.com).

Sieci społecznościowe


Biorąc pod uwagę, że większość firm posiada fanpage na Facebooku, Twitterze, Linkedin, aż żal byłoby nie wykorzystać tego potencjału. Chcąc zaprosić swoich Klientów napisz post na swoim Fanpage’u lub zrób płatną reklamę (targetowaną na kryteria i zachowania). Jeśli natomiast jesteś ciekaw co sądzą użytkownicy z konkretnych grup – umieść post na grupach. Użytkownicy należący do nich, zazwyczaj chętnie doradzają, recenzują i pomagają (co znacznie pomaga w zebraniu określonej liczby osób). Pamiętaj jednak, że tak jak w przypadku forów internetowych tutaj również obecnych jest wiele trolli. Gdy jedna osoba wypowie się publicznie negatywnie o badaniu bądź samym produkcie (np. w komentarzach do Twojego posta), może to za sobą pociągnąć lawinę niepochlebnych wypowiedzi oraz zburzy wiarygodność samego badania.


Ważny jest też inny aspekt, również wynikający z naszego doświadczenia podczas pracy z Klientami. W przypadku fanów marki najczęściej w badaniu wezmą udział osoby bliskie tematowi i znający witrynę dość dobrze. Są to osoby najczęściej najmocniej zaangażowane w Twój brand. Co z tego wynika? Pośród Twoich fanów na Facebooku ciężko będzie pozyskać light userów.

Panel rekrutacyjny


Jeśli nie masz czasu (a nawet możliwości) na rekrutowanie użytkowników samodzielnie, zawsze możesz zlecić to zadanie firmie, która się tym zajmuje. Zazwyczaj aplikacje do zdalnych testów współpracują z konkretnymi panelami, więc nie będzie to dla nich stanowiło problemu. Rekrutacja za pomocą panelu jest najłatwiejszym sposobem na pozyskanie do badania zagranicznych użytkowników.


Pamiętaj jednak, że im bardziej zawężone będą kryteria doboru użytkowników (np. kobiety w wieku 40-45, mające koty i kupujące produkty firmy Whiskas), tym większy będzie koszt ich znalezienie i pozyskania. Co więcej – w przypadku paneli respondentów najczęściej mają one minimalny koszt realizacji projektu – poniżej tego kosztu nie schodzą. Stąd sugerujemy wtedy zwiększenie próby, gdyż bardzo możliwe, że w tej samej cenie dostaniesz dwa lub trzy razy więcej wyników.


Dodatkowo w przypadku panelu ważna jest też jego jakość. Niektóre panele są bardziej ilościowe – nie do końca dbają o bazę, tak samo o eksploatację i częstość powtarzania takich badań. Inne panele dbają o jakościowe próby. Ważne jest, by wykryć, który typ panelu odpowiada konkretnie Twoim potrzebom.

Rekrutacja zlecona


Pamiętaj, że masz również możliwość zlecenia rekrutacji firmie rekrutacyjnej – “terenowcom”, którzy znajdą odpowiednie osoby. Zaletą tego rozwiązania jest całkowite wyoutsorcowanie działań – podajesz konkretne kryteria, które Cię interesują i nie martwisz się niczym więcej. Wadą z kolei jest przede wszystkim koszt – działania te mogą być dużo droższe i czasem możesz zapłacić za zrekrutowanie jednej osoby nawet 100$. Ponadto jeśli będziesz chciał zrekrutować np. osoby z zagranicy, może być to trudne. Zazwyczaj takie firmy zajmują się rekrutacją osób tylko w swoich rodzimych lokalizacjach. Przygotuj się więc, że spędzisz sporo czasu na szukaniu firmy o podobnych charakterze w innym kraju.

Rekrutacja samodzielna


Oczywiście zawsze możesz zrekrutować samodzielnie testerów. Wiąże się to jednak z dużą ilością czasu. Ważne abyś miał świadomość, że w tym przypadku samodzielnie będziesz musiał znaleźć te osoby, porozmawiać z nimi oraz je nakłonić do udziału w badaniu, a także w dalszej kolejności – przypominać im o tym. Zaletą tego rozwiązania jest możliwość przetestowania nowych rozwiązań na obiektywnej grupie osób (wystarczy, że zapytasz użytkowników czy korzystali z Twojego produktu, z rozwiązań konkurencji).


Co jednak jest ważne – ten rodzaj rekrutacji wiąże się z niewielkimi kosztami, gdyż w tym przypadku nie są obecni pośrednicy doliczający swoją marżę.

Liczba testerów


Próba badawcza zależy tylko i wyłącznie od Twoich potrzeb. Badania można przeprowadzać na niewielkiej grupie osób, co stwierdził Norman Nielsen. Według jego badań już 5 osób wystarcza do wyłapania kluczowych błędów serwisu, a każda kolejna osoba potwierdza wyniki poprzednich. Jednak w przypadku zdalnych testów sugerujemy dla bezpieczeństwa wykorzystywanie większej grupy 8/12 osób. Wynika to przede wszystkim z faktu, że warunki nie są w pełni kontrolowane i w badaniu mogą się pojawić ludzie którzy np. nie komentują w ogóle swoich aktywności (np. bo są introwertykami) czy też osoby, które przeszły całkowicie inną ścieżkę, niż chcieliśmy zbadać (indywidualiści :) ).

Co z tego wynika?


Mamy nadzieję, że choć trochę rozwialiśmy Twoje wątpliwości na temat rekrutacji osób do badania. Pamiętaj, że to jaki rodzaj wybierzesz – zależy tylko od Twoich potrzeb (co chcesz zbadać, jaki typ użytkowników powinien wziąć udział w badaniu itd).

  • jeśli zależy Ci na czasie – zleć rekrutację firmie zewnętrznej
  • jeśli masz ograniczony budżet – postaraj się samodzielnie tym zająć
  • jeśli chcesz zweryfikować nowe rozwiązania/ funkcjonalności – nie upubliczniaj badania


Do dzieła :)

Komentarze

Liczba komentarzy:

Bądź pierwszy i zostaw swój komentarz.

Chcesz, byśmy pomogli lepiej poznać Twoich Klientów?
Umów się na darmową poradę

Igor Farafonow

Architekt informacji, projektant. Od 2007 roku zajmował się niezliczoną liczbą projektów webowych, mobilnych i desktopowych. Aktualnie CEO w Uxerii. Prywatnie fan tajskiej kuchni, starych sportowych samochodów, fotografii oraz jamajskiego disco polo.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>