Customer Journey Map – dobrym kompasem dla rozwoju Twojego biznesu

Jak wejść w buty Klienta? Chcemy Wam opowiedzieć historię o tym jak tworząc mapę doświadczeń Klienta zrozumieć jego potrzeby, dostrzec szanse na rozwój, a tym samym zwiększyć zyski firmy.


Sukces każdej firmy opiera się na wzroście sprzedaży jej usług, produktów i zbudowaniu pozytywnego wizerunku marki. Firmy inwestują ogromny wysiłek w pozyskanie klientów i ich przywiązania do siebie. Prześcigają się w doskonaleniu produktów oraz wydają majątek na reklamę i programy lojalnościowe. Często jednak – zgodnie z ludowym powiedzeniem – diabeł tkwi w szczegółach. I dziś właśnie opowiem o tych szczegółach, ich znaczeniu w powodzeniu budowania pozytywnych relacji z klientami, a wręcz (!) w budowaniu pozytywnego doświadczenia u klientów.


Odpowiedz sobie na pytanie ile razy zraziłeś się do jakiejś usługi, produktu lub nawet marki przez “drobiazg”? Zdarzyło Ci się, że zrezygnowałeś z operatora telefonii komórkowej, bo gdy np. potrzebowałeś zweryfikować wysokość rachunku w jednym miesiącu, nie mogłeś odnaleźć interesujących Cię informacji na fakturze lub gdy w podróży skończył Ci się limit internetu to nie mogłeś go zwiększyć, bo infolinia była zajęta? Z ilu sklepów zrezygnowałeś, bo nie udzielają rabatu lub nie przyjmują zwrotu albo po prostu zostałeś niemiło potraktowany?


customer journey map uxeria 3


Z drugiej strony ile razy zostałeś pozytywnie zaskoczony i zachęcony do ponownego skorzystania z usługi? Podoba Ci się pomysł przedziałów kinowych w pociągach lub tych, w których masz darmowy dostęp do wi-fi? Kojarzysz sklepy, w których czujesz przyjemny zapach perfum podczas zakupów lub kawiarnię, w której obsługa zwraca się do Ciebie po imieniu?


Każdy z nas w codziennym podejmowaniu decyzji o wyborze usługi lub produktu kieruje się wrażeniem i doświadczeniem, jakie ma z danym miejscem, produktem czy marką.
To wrażenie, jakie zdobywamy jako klienci, często związane jest z kontekstem, sytuacją w jakiej jesteśmy. Wspomniany wcześniej przykład z wyczerpaniem limitu internetu w smartphonie inaczej wpłynie na nastolatka uzależnionego od gier, muzyki i Facebooka, inaczej odbierze ten fakt biznesmen, któremu zależy na stałym kontakcie z klientami, a jeszcze inaczej młoda matka na spacerze. Jak zatem świadomie wykorzystać takie sytuacje, aby pozytywnie zaskoczyć klienta i zaprosić go do korzystania z naszej oferty?


Bardzo przydatnym narzędziem service designu, dzięki któremu możemy odkryć, jak wzbogacić doświadczenie naszych klientów, jest Customer Journey Map.

Czym jest i na czym polega Customer Journey Map?


Customer Journey Map jest niczym innym jak zilustrowaniem doświadczenia Twojego klienta w całym procesie korzystania z usługi czy produktu. Aby taką mapę stworzyć, potrzebujesz:

  • kartki papieru, najlepiej z flipcharta (możesz też wykorzystać gotowe schematy – źródła podam poniżej),
  • markerów,
  • otwartego umysłu, (a najlepiej kilku :) ),
  • charakterystyki jednego typowego klienta – tzw. persony,
  • doprecyzowania kontekstu i sytuacji, w jakiej klient decyduje się na skorzystanie z oferty firmy, ustalenie jego głównej potrzeby i celu,


Proste? To lecimy dalej.


Zobaczmy na przykładzie, jak w kolejnych krokach opracować Customer Journey Map.
Sprawdźmy co doświadcza klient biura podróży. Myślę, że temat planowania rodzinnego wyjazdu, jest wszystkim bardzo bliski.

Krok 1


Na początku określ typowego klienta. Wybierz jego reprezentanta, nadaj mu imię, określ jego cel, zadanie oraz wyobraź sobie kontekst sytuacji, w jakiej się znajduje (to jest tzw. persona). Więcej informacji znajdziesz w naszym tekście – Jak stworzyć personę.
W poniższym przykładzie znajdziemy mamę, która chce zorganizować wyjazd wakacyjny dla rodziny. Opracowując przykład ze swojego podwórka, dodaj trochę więcej szczegółów np. wiek, ilość członków rodziny, zainteresowania itp. Pozwoli Ci to wczuć się lepiej w sytuację klienta i z empatią spojrzeć na jego potrzeby.


customer journey map uxeria 6

Krok 2


Wypisz z perspektywy persony – u nas matki – wszystkie etapy i poszczególne kroki, jakie musi zrobić od samego początku – czyli pomysłu na wyjazd – do jego realizacji – u nas powrotu z wakacji. Ważne jest tutaj szerokie spojrzenie na całą sytuację. W tym miejscu patrzymy na cały kontekst: podjęcie decyzji o wyjeździe, zbieranie pomysłów gdzie pojechać, rozmowy z rodziną itp. aż do momentu powrotu z wakacji. Takie podejście pomaga nam uświadomić sobie całe spektrum doświadczeń klienta i lepiej zrozumieć jego ewentualne trudności. Od Ciebie zależy poziom szczegółowości w określaniu etapów. Jest ważna, ale nie przesadź z ilością.

Krok 3


Po dokładnym wyznaczeniu etapów doświadczeń naszego klienta, trzeba wskazać tzw. – touchpointy – czyli punkty styku klienta z naszą usługą. Touchpointami mogą być: smartfon i mobilna wersja naszego serwisu, komputer i strona www, pracownik biura podróży, rozsyłany newsletter, ulotka rozdawana na ulicy, reklama w prasie lub telewizji czy w internecie, rekomendacja od znajomego. Każda sposobność, w której nasza bohaterka może dowiedzieć się o usłudze lub z niej skorzystać. (uwaga – ten krok jest pominięty w tabeli, warto go jednak stosować, bo ułatwia później wybór touchpointu, który warto ulepszyć).

Krok 4


Spisujemy aktywności i potrzeby klienta na poszczególnych etapach np.: rozmowy z rodziną o wakacjach, przeglądanie czasopism, szukanie inspiracji w internecie. Potrzeba pomocy w wyborze miejsca docelowego lub rodzaju transportu itd.

Krok 5


Następnie określamy jakie klient ma oczekiwania wobec biura podróży w trakcie poszczególnych działań. Przykładowo mama organizująca rodzinny wyjazd chciałaby móc porównać oferty, aby wybrać najbardziej atrakcyjną wycieczkę, zarówno dla dzieci jak i rodziców. Chciałaby także upewnić się, że na miejscu wyżywienie będzie np. wegetariańskie. Oczywiście wszystko w najlepszej cenie.

Krok 6


W końcu nadszedł czas na odpowiedzenie sobie na kluczowe pytanie – jakie doświadczenie zdobywa nasz klient w trakcie realizacji swojego celu, korzystając z naszej usługi? Warto podejść do tej oceny i analizy rzetelnie. Dzięki ocenie wartości doświadczenia (skalę możemy sobie przyjąć 3 lub 5 stopniową), dowiemy się, w których momentach realizacji usługi możemy ją ulepszyć i sprawić, aby była bardziej wygodna, dopasowana do oczekiwań, przyjemna i zachęcająca do powtórnego korzystania. Spisanie tych pomysłów jest ostatnim – 7 Krokiem w tworzeniu Customer Journey Map.


Prawda, że proste?


Do tej mapy można wracać przy kolejnych decyzjach projektowych. Warto też robić nowe indywidualnie lub z zespołem. Często po jakimś czasie dostrzegamy inne niuanse i odkrywamy kolejne możliwości.


1304_cjm


Źródło: https://experiencematters.wordpress.com/2013/04/03/seven-steps-for-developing-customer-journey-maps/


Mam nadzieję, że spodobało Wam się to narzędzie. W kolejnym artykule zaprezentujemy 10 naszym zdaniem najfajniejszych Customer Journey Maps. Pokażemy Wam również jak odmienne formy mogą przybrać.




Linki z sieci:


Ciekawe artykuły:
http://www.mycustomer.com/feature/experience/how-create-customer-journey-map/168220
http://goodcustomerexperience.pl/magia-mapa-podrozy-klienta/


Film o tym jak tworzyć Customer Journey Map:


Linki do narzędzi:
http://www.touchpointdashboard.com/
https://canvanizer.com/new/customer-journey-canvas

Komentarze

Liczba komentarzy:

Bądź pierwszy i zostaw swój komentarz.

Chcesz, byśmy pomogli lepiej poznać Twoich Klientów?
Umów się na darmową poradę

Doris Wójcicka

UX designer, UX researcher w Logisfera Nova. Realizuje projekty badawcze i projektowe. Obserwowanie i analiza to jej wrodzony nałóg. Grzeszy kreatywnością i pro-klienckim nastawieniem. Zawsze dba o wypracowanie rozwiązań win - win, które godzą interesy usera i biznesu.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>