Amazon – firma, która zmieniła świat e-commerce

Kiedy dokonujesz innowacji, musisz być przygotowany na to, że wszyscy będą mówili, że zwariowałeś – Larry Ellison

Wielu z nas korzysta z portalu zakupowego Amazon.com. Często nie uświadamiamy sobie jednak, że mamy do czynienia z jednym z najbardziej innowacyjnych i nowatorskich przedsięwzięć w historii. Jeśli chcielibyśmy porównać wszystkie istniejące sklepy internetowe, można by powiedzieć, że Jeff Bezos jest królem serc klientów, a jego imperium – Amazon – góruje nad wszystkimi pozostałymi.

20-lat obecności na rynku sprawiło, że Amazon stał się pod wieloma względami niedościgniony dla konkurencji. Może to dzięki genialnym pomysłom i wyczuciu rynku przez Jeffa Bezosa, a może dzięki jego podejściu do klienta, firma stała się „bestsellerem”. Czym w takim razie były informatyk przyciągnął do siebie miliony?

Najlepsza obsługa klienta jest wtedy, gdy nie musi dzwonić ani pisać maili. Tak to działa.

Za sukcesem Amazona niewątpliwie stoi maksyma, jaką Bezos postanowił kierować się w biznesie. „Najlepsza obsługa klienta jest wtedy, gdy nie musi dzwonić ani pisać maili. Tak to działa.”- mawia założyciel największego sklepu internetowego na świecie. I to właśnie obsługa klienta na najwyższym poziomie stała się kamieniem węgielnym Amazona. Bezos postanowił, że będzie ona jego priorytetem, kiedy zaczął uczęszczać na kurs dla adeptów księgarstwa.


Podczas jednego z wykładów, Richard Howorth, właściciel Square Books z Oxford w Mississippi opowiedział historię, która zapadła Bezosowi głęboko w pamięci. Otóż pewnego dnia do jego księgarni przyszła rozzłoszczona klientka. Skarżyła się, że na maskę jej samochodu, który zaparkowała przed sklepem, spadła ziemia z kwiatów, zwisających z okien na piętrze. Właściciel nie dość, że obiecał kobiecie zapłatę za myjnię, to jeszcze, gdy okazało się że jest zamknięta, zaproponował, żeby pojechali do niego do domu, gdzie sam umyje jej samochód. Zachwycona klientka jeszcze tego samego dnia wróciła do księgarni i kupiła całe naręcze książek.

Do zakupienia jeden klik


I, jak Bezos powiedział, tak też uczynił. Od początku istnienia firmy zaszczepiał w swoich pracownikach, że klient jest najważniejszy. Efektem jego działań jest program 1-Click, który zrewolucjonizował rynek e-commerce. Bezos zdawał sobie sprawę z tego, że obsługa komputera i raczkującego jeszcze internetu jest dla wielu osób zbyt skomplikowana. Ludzie, przytłoczeni nadmiarem technologii, woleli robić zakupy w tradycyjnych sklepach. Trzeba ich było przekonać więc do tego, że zakupy w Amazonie są równie proste jak wizyta w księgarni.

W 1999 roku gigant wprowadził usługę 1-Click, która ograniczała formalności związane z zakupami do minimum. Dzięki niej klient mógł złożyć zamówienie za pomocą jednego kliknięcia i „mieć sprawę z głowy”. Wystarczyło tylko podczas pierwszej wizyty w e-sklepie zarejestrować się i wybrać sposób płatności. Metoda była tak innowacyjna i genialna w swojej prostocie, że Bezos ją opatentował, co doprowadziło później konkurencję do czarnej rozpaczy.

Recenzja na wagę złota


Kolejnym krokiem Bezosa było umożliwienie klientom zamieszcza recenzji książek – zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Krytycy ocenili wówczas ten pomysł jako szaleństwo. Kto bowiem pozwala na oczernianie swoich produktów? Jednak, jak czas pokazał, było to świetne posunięcie. Klienci bowiem mając możliwość przeglądania innych opinii zaczęli traktować Amazon jako wiarygodne źródło informacji na temat godnych polecenia książek. Oczywiście możliwość recenzowania szybko zaczęły wykorzystywać rodziny i znajomi autorów, którzy swoimi pochlebnymi komentarzami próbowali podbić sprzedaż. Za to negatywne opinie często wychodziły spod pióra konkurencyjnego autora.


Z czasem Bezos poszedł jeszcze dalej – stworzył tzw. system rekomendacji. W dużym uproszczeniu polega on na tym, że na podstawie wcześniejszych zakupów, tego co klient ma obecnie w koszyku, ocenionych produktów i tego, co wybierali inni kupujący, na stronie pojawiają się pozycje, które mogą zainteresować klienta. I znowu śmiałe posunięcie Bezosa okazało się strzałem w dziesiątkę. Wprowadzenie systemu rekomendacji zwiększyło bowiem sprzedaż aż o 75 proc.



Kopalnia pomysłów


Mimo że Amazon z czasem stał się największym na świecie sklepem internetowym, Jeff Bezos nie osiadł na laurach i nadal zaskakuje świat swoimi genialnymi rozwiązaniami. Przykładem może być czytnik Kindle, dzięki któremu udało się przenieść świat książek w zupełnie inny wymiar. Co prawda czytniki próbowano wprowadzić już wcześniej, jednak za każdym razem próby te kończyły się fiaskiem. Porażka nie jest jednak w stylu Jeffa Bezosa, co udowodnił i tym razem. Kiedy w 2007 roku stanął przed tłumem dziennikarzy i zaprezentował swój nowy sprzęt wielbiciele nowinek technologicznych oszaleli. Nie wiadomo, ile egzemplarzy wypuszczono do sprzedaży, ale wszystkie rozeszły się jak ciepłe bułeczki – w ciągu pięciu i pół godziny.

Możemy się spodziewać, że Amazon zaskoczy nas jeszcze nie raz. W 2013 roku ogłoszono, że firma planuje dostarczać zakupy za pomocą dronów. Każdy, kto chociaż raz kupował coś w e-sklepie wie, że największą bolączką jest czekanie na zakupy. Dlatego też dzięki usłudze „Amazon Prime Air” klienci mają czekać na swoje produkty zaledwie…pół godziny. Usługa ta pozostanie zapewne jeszcze przez jakiś czas w sferze marzeń. Federalna Administracja Lotnictwa w USA zakazała używania dronów w celach komercyjnych. Firma postanowiła więc rozpocząć testy w Indiach, lecz tam również wprowadzono podobny zakaz. Możemy więc tylko czekać z niecierpliwością na kolejne posunięcia króla serc. Na pewno nie będziemy zawiedzeni.

Człowiek-orkiestra


Ambicje Jeffa Bezosa wykraczają jednak daleko poza rynek ecommerce. Po sukcesie Amazona biznesmen postanowił rozwijać swoje pasje w pozostałych obszarach. Całkiem niedawno wydał 24 mln dolarów na budowę w górach Sierra Diablo w Teksasie zegara, który ma działać przez 10 tysięcy lat. Mało osób również wie, że w 2013 roku kupił gazetę „Washington Post”. Inwestuje on również w plany turystyki kosmicznej i planuje uczynić wyprawę na orbitę tym samym, co wycieczka do Władysławowa. Ale, przede wszystkim, Bezos mimo swoich niezwykłych zdolności i aspiracji, jest zwykłym człowiekiem, co ostatnio udowodnił biorąc udział w słynnym Ice Bucket Challenge, gdzie możemy podziwiać, jak oblewa się lodowatą wodą stojąc po kolana w dziecięcym basenie.



Komentarze

Liczba komentarzy:

Bądź pierwszy i zostaw swój komentarz.

Chcesz, byśmy pomogli lepiej poznać Twoich Klientów?
Umów się na darmową poradę

Magdalena Markiewicz

Web Content Writer. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego i zapalona dziennikarka. Zdobywała doświadczenie w portalach informacyjnych. Kocha podróże i nowinki technologiczne.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>