W poprzednim artykule opisałam w kilku krokach jak zrobić Customer Journey Map. Dziś chcę zaprezentować ciekawe przykłady map, które różnią się formą, poziomem szczegółowości oraz podejściem do problemu.

1.

Jako pierwszą prezentuję mapę firmy LEGO, narzędzie nazwane: “experience wheel”. Ma ono ciekawą i bardzo prostą konstrukcję. Przykład pokazuje analizę podróży wybranej osoby do Nowego Jorku. W środku koła mamy charakterystykę persony. W kolejnym kręgu są trzy etapy doświadczenia i realizacji potrzeby przemieszczania się. Na zewnątrz okręgu natomiast są opisane poszczególne kroki osoby, która ma odbyć podróż. Każdy krok został oznaczony odpowiednim emotikonem, który odzwierciedla pozytywne, neutralne lub negatywne doświadczenie. Ta forma mapy jest bardzo prosta i szybka do wykonania – nawet na zebraniu czy spotkaniu w trakcie omawiania pomysłów czy problemów. Jest bardzo dobrym sposobem na szybkie spojrzenie “oczami klienta” na nasz produkt czy usługę.

źródło:
http://www.paulolyslager.com/wp-content/uploads/2015/04/lego.jpg?997da0

2.

Drugi przykład to bardzo prosta i zarazem bogata w dane analiza potencjalnego gracza, którym jest intensywnie pracujący finansista. W tej mapie również mamy opisaną personę, znajdziemy tu jednak więcej szczegółów. Zarówno osobistych – odnośnie celów, nawyków i motywacji jak i przekroju doświadczenia w korzystaniu z gier. Jest to ciekawe podejście behawioralne. Pokazuje jak wcześniejsze doświadczenia z grami, wpłynęły na świadomość i myślenie o nich oraz jak to przekłada się na podejmowanie decyzji. Tak rozpisana analiza myśli, działań i emocji ułatwia poznanie przyczyn złego lub dobrego doświadczenia, jako skutek korzystania z naszych produktów. Jest to bardzo dobre wyjście do pogłębionej analizy i odpowiedzenia sobie na pytanie – które doświadczenie klienta chcielibyśmy zmienić i na jakie?

źródło:
https://www.behance.net/gallery/16468925/Mobile-Game-Journey-map-Persona-definition

3.

Jako kolejną prezentuję Customer Experience Map – jest to podobne narzędzie do Customer Journey Map. Różnica między nimi polega na tym, że w CEM – analizujemy ogólne doświadczenie klienta, bardziej koncentrując się na procesie usługi, natomiast rozpisując CJM, wybieramy typowego jednego klienta i opisujemy jego doświadczenie przez pryzmat sytuacji i kontekstu. Korzystając z formy mapy zaprezentowanej poniżej w łatwy sposób możemy sprawdzić jakie szanse a jakie zagrożenia dla dobrego doświadczenia klienta są po stronie procesu realizacji usługi – jak np. zwrot zakupionego on line towaru.

źródło:
http://cxday.de/wp-content/uploads/2014/05/KerryBodine.com-Intuit-journey-map.png

4.

Następna mapa również jest bliższa Customer Experience Map, głównie ze względu na ogólny charakter analizy doświadczeń klientów, zamiast przyjęcia perspektywy typowego reprezentanta. To co wyróżnia tę mapę od poprzednich to wypisanie możliwości i okazji do polepszenia usługi i tym samym zwiększenia pozytywnych doświadczeń klienta. Jest to kluczowa korzyść z tworzenia map doświadczeń klientów – dostrzeżenie miejsc, w których często niewielkim wysiłkiem i wkładem możemy znacząco podnieść poziom satysfakcji klientów.

źródło:
http://uxmastery.com/ux-marks-the-spot-mapping-the-user-experience/

5.

Poniższa mapa jest przykładem połączenia CJM i CEM. Autorzy określili tu cztery grupy klientów oraz dwie sytuacje, w jakich realizują dany proces. Mapa jest bardzo bogata zarówno graficznie (symbole, ikony, legenda, dymki, persony) jak i merytorycznie: konkretne cytaty, które obrazują nastawienie, emocje klientów oraz wiele szczegółowych informacji odnośnie możliwości usprawnień. Trzeba też przyznać, że pomimo bogactwa graficznego zachowano tu czytelność. Aby dobrze przygotować taką mapę warto mieć wcześniej zebrane informacje z badań i analiz.

źródło:
https://desonance.files.wordpress.com/2011/11/return-experience-map_desonance_nov-11.pdf

6.

Kolejny przykład to prosta analiza doświadczenia pary, która planuje swoje wakacje. Schemat bardzo czytelny. Wizualizacje danych ukazujące poziom zadowolenia i zaangażowania klienta dobrze obrazują miejsca, które wymagają usprawnień.

źródło:
http://www.bhavacom.com/2012/08/

7.

Jak widać narzędzie jakim jest Customer Journey Map można stosować na różne sposoby i w różnym celu. Firma LANCOME stworzyła np. mapę doświadczeń swoich klientów z marką. Taka analiza może być pomocna w opracowaniu strategii marketingowej i komunikacyjnej.

źródło:
https://www.behance.net/gallery/Lancom-brand-journey/5217737

8.

Dwie następne mapy są przykładami różnorodnych form graficznej prezentacji danych na mapie doświadczeń.

źródło:
http://www.miscmagazine.com/customer-journey-mapping/

9.

źródło:
http://www.lorettaneal.com/peoplesmart.html

10.

Na sam koniec zostawiłam mapę Ikea, która obrazuje doświadczenie klienta w trakcie wizyty w sklepie. Sami możecie sprawdzić, w jakim stopniu ta mapa odzwierciedla Wasze odczucia. Jakie szanse i propozycje usprawnień moglibyście zaproponować tam, gdzie doświadczenie klienta oceniono najniżej? Co byście zmienili?

źródło:
https://marketingexperiencial.wordpress.com/2015/03/07/customer-journey-map-o-mapa-del-viaje-del-cliente-para-gestionar-la-experiencia-de-cliente/

Podsumowanie

Na sam koniec zamieszczam infografikę, która w bardzo prosty sposób raz jeszcze pokazuje kluczowe elementy tworzenia Customer Journey Map. Zachęcam Was do spojrzenia na swój biznes przez pryzmat tak tworzonej mapy. Zapraszam do dzielenia się swoimi przykładami.

źródło:
http://www.ux-lady.com/diy-experience-map/